Por Redação – 13/04/2017
Em entrevista à Editora Empório do Direito, a autora Camila Berni fala sobre a sua obra:
Qual a proposta da obra "Gestão de Escritório de Advocacia: o modelo de excelência da Disney aplicado à advocacia para encantar clientes e aumentar os resultados financeiros”, publicado recentemente pela Editora Empório do Direito?
O livro tem na Disney World, divisão de parques temáticos e resorts, referência mundial na excelência de prestação de serviços, um benchmark para a advocacia. Muito longe do caráter lúdico de princesas e desenhos animados, a Disney representa a maior empresa do mundo no segmento em que atua. Por trás de toda a magia dos personagens, há uma gestão empresarial estruturada e organizada de modo a fornecer excelência a todo momento, desde a contratação de pessoas para o elenco, aos padrões operacionais e à experiência do cliente ou convidado.
Há muito em comum entre a Disney e os escritórios. Ambos enfrentam desafios diários em engajamento de equipe, manutenção e fidelização de clientes, aumento de faturamento e sobrevivência do negócio. Afinal, ambos prestam serviço.
A proposta central do livro é proporcionar aos advogados um conteúdo de qualidade para a gestão do seu negócio, inspirado na melhor empresa do mundo em excelência em serviço, com números impressionantes de fidelização e encantamento de clientes. Completamente adaptado ao mercado da advocacia, com linguagem clara e objetiva, recheado de exemplos práticos e exercícios, o livro permite ao leitor já desenhar a sua advocacia nos moldes da melhor do mundo e anotar insights conforme a leitura se desenvolve. Além de proporcionar uma visão estratégica de negócio para a advocacia com o olhar voltado para a gestão e também ao marketing.
Qual a motivação para escrever sobre este tema?
Exercer a advocacia como um negócio já não é mais opção para advogados, mas condição para a continuidade do escritório a longo prazo. Considerando a natureza da prestação de serviços advocatícios, primordialmente pessoal e fundada em atendimento/relacionamento, o investimento nesses fatores constitui um patrimônio do advogado. A Disney é referência mundial em excelência em serviço, focada em fornecer atendimento excepcional pensando na fidelização dos clientes e no consequente aumento do resultado financeiro da empresa. Em primeira vista podem parecer mundos diferentes, o da Disney e o da advocacia, mas na essência são muito conexos já que a base do negócio é a mesma: atendimento/relacionaemnto e experiência pessoal do cliente. Desde que tive acesso à metodologia da Disney visualizei a sua adaptação à advocacia já que vivi esses desafios na prática como advogada.
O livro destina-se a qual público alvo?
A advogados em geral, tanto aqueles integrantes de sociedade de advogados como aos que exercem a advocacia de forma autônoma ou em sociedade unipessoal. A gestão do escritório e o relacionamento com os clientes estão sempre presentes em qualquer forma de organização.
Quais as principais conclusões adquiridas com a obra?
Que as pessoas sempre estão no centro de tudo. Quando se fala em experiência do cliente, atendimento e relacionamento não há como ignorar que a gestão do negócio é imprescindível para que tudo aconteça como deve ser. A Disney tem como cadeia de lealdade e lucro o ciclo virtuoso de que: a excelência da liderança gera a excelência do elenco, que gera a excelência na experiência do convidado que, por fim, impacta no aumento do resultado financeiro. Então, se um escritório ou advogado deseja alavancar suas finanças deve investir na excelência da sua liderança, da própria ou a de quem exerce esse papel dentro do escritório. Afinal, escritórios são feitos de pessoas e prestam serviços para outras pessoas, os clientes, mesmo que a atuação seja empresarial. Usando outra analogia, em um show de mágica tudo é surpresa e encantamento para o público, para ao mágico o encantamento é resultado de processos bem definidos e executados com disciplina. Assim também é a excelência em serviços advocatícios. Se der às pessoas autonomia e o treinamento adequado para que possam exercer seus papéis com maestria, com clareza sobre a expectativa de desempeno que devem ter e o resultado final de suas ações, além de outros fatores, o engajamento é quase que uma consequência natural. Sabendo quais são os padrões operacionais internos e qual o proposito comum do escritório, pode-se construir uma cultura calcada no atendimento, que é mais do que o simples tratar bem o cliente. A excelência vem de processos.
Saiba mais sobre a obra aqui.
