Gestão de Escritório de Advocacia: o modelo de excelência da Disney aplicado à advocacia para encantar clientes e aumentar os resultados financeiros

Gestão de Escritório de Advocacia: o modelo de excelência da Disney aplicado à advocacia para encantar clientes e aumentar os resultados financeiros

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Título: Gestão de Escritório de Advocacia: o modelo de excelência da Disney aplicado à advocacia para encantar clientes e aumentar os resultados financeiros

Autor: Camila Berni

Código de Barras: 9788594770332

Páginas: 178

Valor: R$ 45,00 + Frete R$ 9,00

ISBN: 978-85-9477-033-2

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O mercado jurídico é composto por quase 1 milhão de advogados, 42.000 sociedades de advogados constituídas além de 3 milhões de bacharéis em Direito. São números expressivos para justificar a obra. Gerir uma banca de advocacia inspirado nas técnicas e métodos utilizados pela Disney tanto na organização interna do negócio como o relacionamento e fidelização de clientes e a Excelência em Serviços na Advocacia é uma matéria fundamental para as sociedades de advogados e advogados individuais. O livro é inédito por apresentar as técnicas e métodos de gestão usados pela maior companhia no mundo e referência em excelência em serviço, com uma taxa de fidelização de clientes que ultrapassa 70%, o que se reflete no resultado financeiro do negócio. Com exercícios práticos o livro poderá levar o leitor a aplicar imediatamente os ensinamentos dentro do seu escritório. Além disso, a obra apresenta uma visão estratégica do negócio da advocacia, para todos os portes e segmentos de atuação, que contribuirá para a sustentabilidade do negócio em longo prazo. A experiência significativa da autora vivenciada nos bastidores da Disney e em dezenas de escritórios de Advocacia por todo o Brasil trabalhando conceitos de fidelização de clientes, excelência em atendimento e aumento de receita com os métodos de gestão utilizados pela Disney tornam o livro único e pioneiro no Brasil.

Título: Gestão de Escritório de Advocacia: o modelo de excelência da Disney aplicado à advocacia para encantar clientes e aumentar os resultados financeiros

Autor: Camila Berni

Código de Barras: 9788594770332

Páginas: 178

Valor: R$ 45,00 + Frete R$ 8,00

ISBN: 978-85-9477-033-2

ÍNDICE
 
AGRADECIMENTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
CAPÍTULO 1 – O JEITO DISNEY E A ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
O MERCADO DA ADVOCACIA E OS DESAFIOS DO ENCANTAMENTO DE CLIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
A CORRELAÇÃO ENTRE O SERVIÇO JURÍDICO E O SERVIÇO DA DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
UMA BREVE HISTÓRIA DO VISIONÁRIO WALTER ELIAS DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
CAPÍTULO 2 – A BASE ESTRATÉGICA DA EXCELÊNCIA DISNEY E A SEGMENTAÇÃO DO NEGÓCIO DA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
CONHEÇA O SEU NEGÓCIO – A BASE ESTRATÉGICA DO SUCESSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
SUPERAR EXPECTATIVAS PRESTANDO ATENÇÃO AOS DETALHES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
CICLO DE LEALDADE E LUCRO DA DISNEY E O QUE GERA VALOR PARA OS SÓCIOS DO ESCRITÓRIO . . . . . . . . . . . . 35
IDENTIFICAÇÃO COM A MARCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
CAPÍTULO 3 – “WIENIE” – O CASTELO DA CINDERELA: IMÃ DE ATRAÇÃO DA BANCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
UMA QUESTÃO DE IDENTIDADE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
PEDALE TAMBÉM NA DESCIDA! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
DICAS PRÁTICAS PARA A CONSTRUÇÃO DO SEU CASTELO DA CINDERELA: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
VISTA A PELE DO CLIENTE E RESOLVA UM PROBLEMA QUE EXISTE! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
DEPOIS DE CONSTRUIDO O WIENIE, COMUNIQUE! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
CAPÍTULO 4 – CUSTOMER JORNEY – A EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL DE COMPRA DE SERVIÇOS JURÍDICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA EXCEPCIONAL DE SERVIÇO – CUSTOMER JORNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
A CONEXÃO EMOCIONAL NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL É SENSORIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
MOTIVADORES EMOCIONAIS NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . 60
TAKE 5: MAGICAL MOMENTS – O ENCANTAMENTO PLANEJADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
CAPÍTULO 5 – CONHEÇA O SEU CLIENTE: GUESTOLOGIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
AS NECESSIDADES BÁSICAS DO CLIENTE NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
CLIENTE SATISFEITO OU CLIENTE FIEL? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
BOM SERVIÇO X MAU SERVIÇO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
SATISFAÇÃO x VALOR PERCEBIDO x FIDELIDADE . . . . . . . . . . 79
CLASSIFICAÇÃO DE CLIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
CAPÍTULO 6 – PADRÕES OPERACIONAIS: PARÂMETROS PARA TOMADA DE DECISÕES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
PADRÕES OPERACIONAIS NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
CAPÍTULO 7 – A ALAVANCA DA MAGIA: A LIDERANÇA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
INTRODUZIR A DISNEY NAS PESSOAS E NÃO AS PESSOAS NA DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
EXCELÊNCIA DA LIDERANÇA – O PAPEL DE ADVOGADOS GESTORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
O PAPEL DA LIDERANÇA NA PROTEÇÃO DA MARCA DO ESCRITÓRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA NA GESTÃO DA PERCEPÇÃO DO CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
ALGUMAS HABILIDADES DE LIDERANÇA QUE MERECEM ATENÇÃO DE ADVOGADOS GESTORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
O COMBUSTÍVEL GRÁTIS DA MOTIVAÇÃO DE PESSOAS NA ADVOCACIA: RECONHECIMENTO, RECOMPENSA E COMEMORAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
REGRAS PARA GERAR A MAGIA PARTINDO DA LIDERANÇA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
CAPÍTULO 8 – PROTAGONISTAS DA MAGIA: O ELENCO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
EXCELÊNCIA DO ELENCO – O CAST MEMBER DA BANCA E O RESULTADO FINANCEIRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
EXPECTATIVAS DO ELENCO – O CLIENTE INTERNO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
O PERFIL “DISNEYANO” – A CONTRATAÇÃO DAS PESSOAS CERTAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
DIVERSIDADE NA EQUIPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
TRADITIONS – INSERÇÃO DA CULTURA DE EXCELÊNCIA NO PESSOAL DA BANCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
A INFLUENCIA POSITIVA ENTRE OS COLEGAS . . . . . . . . . . . . . 132
CAPÍTULO 9 – SISTEMAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO JURÍDICO: PROCESSOS E MELHORIA CONTÍNUA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
PROCESSOS COMO PARTE DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
MELHORIA CONTÍNUA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
CAPÍTULO 10 – RECUPERAÇÃO DO ATEDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
PONTOS DE COMBUSTÃO E PONTOS DE EXPLOSÃO . . . . . . . 146
MÚLTIPLOS POSTOS DE ESCUTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
IMEDIATA RECUPERAÇÃO DO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . 153
CAPÍTULO 11 – STORYBOARD E STORYTELLING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157
STORYBOARD – UMA FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
STORYTELLING – A ARTE DE CONTAR HISTÓRIAS COMO FERRAMENTA GERENCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
STORYTELLING NA ATRAÇÃO DE TALENTOS E NA GERAÇÃO DE SUCESSORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
CAPÍTULO 12 – A MAGIA NA PRÁTICA – A “EMISSÃO DO BILHETE”! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
A VISÃO COMPARTILHADA DE FUTURO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
A MAGIA NA PRÁTICA – MATRIZ DE INTEGRAÇÃO . . . . . . . . 170
O DESAFIO DA MUDANÇA DA CULTURA DE UMA BANCA DE ADVOGADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177