Em 2018, o consumidor brasileiro comemora 28 anos da promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), através da Lei No 8.078, de 11 de setembro de 1990, cuja previsão legal já se fazia na Constituição da República Federativa do Brasil, de 1988i.
Apesar do indubitável avanço no direito consumerista através do Código de Defesa do Consumidor, 28 anos mais tarde, os consumidores ainda são vítimas de práticas comerciais desleais por parte de fabricantes, fornecedores, importadores, dentre outros na cadeia de fornecimento.
Visando instalar um órgão que representasse os consumidores, o Governo Federal criou o PROCON, cujas ações são no sentido de orientar e defender os direitos de todos aqueles que foram lesados nas relações de consumo, possibilitando o exercício da cidadania, tendo como objetivo a melhoria da qualidade de vida da população, bem como o respeito ao consumidor.
Apesar da previsão legal, muitos consumidores quando adentram em estabelecimentos comerciais são mal atendidos, são mal informados, enganados, às vezes nem são atendidos, contrariando completamente o direito consumerista, somente para exemplificar as relações de consumo físicas, abstendo-nos de citar aquelas virtuais, onde os casos de desrespeito às leis são mais flagrantes.
Apenas a título de ilustração, no dia 23/01/16, o Programa Patrulha do Consumidor, apresentado por Celso Russomanoii, trouxe o caso de uma consumidora que comprou um eletrodoméstico o qual com poucos meses de uso, teve o suporte da porta quebrado espontaneamente, impedindo sua abertura e fechamento. Apesar do produto já ter sua garantia legal expirada (que é de 90 diasiii), a garantia do fabricante no Termo de Garantia, oferecia 12 meses a partir da data de compra.
A consumidora com todas as dificuldades para ser atendida, solicitou à assistência técnica autorizada para que tão somente fosse trocado o suporte da porta. A autorizada ficou protelando a substituição da peça defeituosa e transferindo a responsabilidade para o fabricante até que a garantia expirasse, agindo, portanto de má-fé, conforme previsão legaliv.
O que é surpreendente é que, não foi tão somente o simples fato de que o fabricante do eletrodoméstico estar criando dificuldades para trocar a peça que custava menos de R$ 50,00, mas sim por toda a exposição da marca em rede nacional, demonstrando efetivamente como esta empresa trata o consumidor.
Frente a situações constrangedoras as quais a grande maioria dos fornecedores fazem seus clientes passar em detrimento da política do “lucro a todo custo”, nos fazer perquirir que “os paradigmas do direito contratual clássico entraram em declínio”.
Segundo observa BAGGIOv, “As relações interpessoais se tornaram complexas, as expectativas e verdades sociais ora são diversas daquelas contemporâneas ao surgimento das bases do direito contratual clássico, cujos pilares eram a autonomia privada e o pacta sunt servanda”vi (BAGGIO, 2012, p. 23).
O fator a ser considerado no mercado é o “valor do cliente”, ou seja, sabe-se através de estudos mercadológicos que se gasta mais para se conquistar um cliente do que para mantê-lo, sendo que não raras às vezes, na “hora da verdade”, acaba-se perdendo o cliente.
Conforme explica CARLZONvii, “‘A hora da verdade’ é aquele momento em que o consumidor se depara com algum problema e solicita auxílio a algum funcionário da empresa fornecedora e, por algum motivo, o pessoal da linha de frente não sabe o que fazer paralisado pelo excesso de normas burocráticas da empresa e pela hierarquia e acaba prejudicando seu cliente, mesmo que não queira” (CARLZON, 2005, p. 36).
No caso concreto desta obra, um empresário, ao sair certa manhã do hotel em que estava hospedado, rumo ao aeroporto, esquecera sua passagem no quarto em que passara a noite. A viagem era de negócios e muito importante, sendo que este sabia perfeitamente que ninguém embarca num avião sem sua passagem. Ao chegar ao aeroporto, dirigiu-se imediatamente ao balcão da companhia aérea e teve uma surpresa agradável. A funcionária prontamente lhe forneceu uma passagem provisória e pediu para que ele aguardasse na sala VIP, enquanto ela ligava para o hotel para que guardassem a mesma, pois enviava um motorista para recuperá-la. Antes mesmo da saída do voo a passagem já estava nas mãos do passageiro. A partir desde caso é que a expressão “a hora da verdade” passou a ser utilizada no sentido de minimizar o estresse e danos aos consumidores.
Dentre as teorias que procuram justificar a responsabilidade objetiva, podemos avocar a Teoria do Riscoviii, segundo a qual “toda pessoa que exerce alguma atividade cria um risco de dano para terceiros e, neste caso, está obrigada a repará-lo, mesmo que a conduta esteja isenta de culpa”. Há, portanto, uma relação de risco versus proveito, a qual está baseada no princípio de “quem aufere lucro deve suportar os riscos”, ou originalmente, “quem aufere os cômodos deve suportar os incômodos”.
Através de projeto do Senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES), apresentado à Comissão Constituição, Cidadania e Justiça (CCJ) em 2015, este pretende colocar as conciliações feitas pelos órgãos de defesa do consumidor no mesmo status de audiência na Justiça, “a ideia do governo é solucionar de forma mais rápida as reclamações dos consumidores e, ao mesmo tempo, desafogar a justiça brasileira. Quando não houver acordo entre as partes no PROCON, o juiz dispensará a audiência de conciliação e pulará direto para a audiência de julgamento”.
Com o Plano Nacional de Consumo e Cidadania, a defesa do consumidor passa a ser uma política permanente de Estado, a qual vai proporcionar maior proteção ao consumidor e fortalecer o PROCON, pois o acordo firmado neste, passa a ter validade de execução judicial.
Após 28 anos de direitos conquistados, o consumidor vai poder contar com mais estes avanços, os quais não só trarão benefícios para todos os consumidores, como também ao Poder Judiciário e aos próprios fornecedores, que passarão a ser fiscalizados preventivamente.
Notas e Referências
iArt. 5, XXXII, CF/88: o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.
Art. 170, V, CF/88: A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: V – Defesa do Consumidor.
ii RUSSOMANO, Celso. Programa Patrulha do Consumidor. Exibido em 23/01/16. São Paulo: TV Record, 2016.
iii26, CDC/90: O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
iv – 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. iv 18, § 1º, CDC/90.
v BAGGIO, Andreza Cristina. O Direito do Consumidor Brasileiro e a Teoria da Confiança. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2012.
vi Ou seja, os contratos devem ser observados nos seus estritos termos. Este preceito foi suplantado, quase inteiramente, pela Teoria da Imprevisão, a qual diz que “os termos de um contrato valem na medida de acontecimentos futuros que venham a exigir sua alteração”.
vii CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. 3ª ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
viii Enquanto que a Teoria do Risco pode ser empregada no Direito do Consumidor, a Teoria do Risco Profissional está relacionada ao Direito do Trabalho, sendo que esta afirma que “o empregador, civilmente responsável pela indenização dos acidentes do trabalho ocorridos na empresa, independentemente de ter agido com dolo ou culpa”.
Imagem Ilustrativa do Post: Procon Orienta no Dia do Consumidor // Foto de: ASCOM Prefeitura de Votuporanga // Sem alterações
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