Coluna O Direito e a Sociedade de Consumo / Coordenador Marcos Catalan
Primeiramente convém esclarecer que a Nota Técnica é um documento elaborado por técnicos especializados em determinado assunto e difere do Parecer pela análise completa de todo o contexto, devendo conter histórico e fundamento legal, baseados em informações relevantes.
É emitida quando identificada a necessidade de fundamentação formal ou informação específica da área responsável pela matéria e oferece alternativas para tomada de decisão.
A Nota Técnica em comento teve como interessados o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos - SINTELMARK, a Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento – ACREFI e a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços – ABECS.
A celeuma surgiu quando a prefeitura de Belo Horizonte/MG editou decreto determinando restrições ao funcionamento de empresas de telemarketing e call center, de modo a combater a disseminação do Covid/19.
Em 20 de março/2020, houve a edição pelo governo federal do Decreto nº 10.282, que regulamentou a Lei nº 13.979, de 6 de fevereiro de 2020, para definir os serviços públicos e as atividades essenciais. Esse decreto incluiu no rol de serviços públicos e atividades essenciais o serviço de call center. Nos termos do referido decreto, serviços públicos e atividades essenciais são "aqueles indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade, assim considerados aqueles que, se não atendidos, colocam em perigo a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população".
Com efeito, em 02 de abril de 2020, foi publicada a Portaria nº 156, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, que suspendeu, temporária e excepcionalmente, o tempo máximo para o contato direto com o atendente no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, previsto na Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça.
A edição da Portaria mencionada endereçou algumas das questões relativas ao tema, em função das medidas de isolamento adotadas pelo governo federal e pelos governos estaduais e municipais para combater a disseminação da epidemia de COVID-19.
Entretanto, algumas das questões não poderiam ser abordadas por meio de portaria, tendo em vista serem objeto de dispositivos constantes do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
A proposta inicial da Portaria nº 156, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, pretendia, ainda, a suspensão da obrigatoriedade de o SAC estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
Como se sabe, a portaria atua secundum legem, razão pela qual não pode inovar no ordenamento jurídico, tampouco contrariar o previsto em normas as quais visa a regulamentar. Resta claro, que a Portaria deve seguir o Decreto nº 6.523 de 31/07/2008 que dispõe expressamente que "o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana". Diante disso, não pode a portaria em apreço abrandar o quanto previsto, ainda de forma temporária e excepcional.
Entender em sentido contrário iria de encontro, feriria de morte o disposto no Código de Defesa do Consumidor, que assegura como direitos básicos do consumidor o de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e o de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. E até mesmo, ao previsto no inciso VII do art. 3º do Decreto nº. 10.282, de 2020, que enquadra como atividade essencial o serviço de call center.
Assim sendo, conclui-se pela necessidade de adequação da presente minuta ao quanto previsto no Decreto nº. 6.523, de 2008, razão pela qual deve a suspensão ora proposta restringir-se apenas ao disposto na Portaria nº. 2.014, de 2008, do Ministério da Justiça.
Assim, considerando os princípios da transparência, da eficiência, do equilíbrio e da boa-fé nas relações de consumo que orientam a prestação dos serviços públicos regulados, o serviço de atendimento ao consumidor deve ser dimensionado com fundamento na previsão de chamadas para garantir o atendimento, e deve ser prestado de forma adequada.
Como visto alhures, temos Leis, Decretos e Portarias que foram elaborados sob o manto da proteção ao consumidor, mas que acabam desprotegendo, pois, a legislação não é harmônica.
É imprescindível que tenhamos mais fraternidade e ações e menos legalidade. Hodiernamente, percebe-se a importância da implementação de políticas públicas que efetivem as ações direcionadas a proteção do consumidor, como programas sociais para o fortalecimento das vias administrativas, como exemplo o Procon.
Imagem Ilustrativa do Post: Lost Place Belgien Verlassenes Atomkraftwerk in Belgien. Der verlassene Kühlturm liegt in Charleroi, die drittgrösste Gemeinde in Belgien. Ehrlich gesagt ist Charleroi die wohl hässlichste Stadt, die ich je besucht hatte. // Foto de: Wendelin Jacober // Sem alterações
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