INTRODUÇÃO
Este artigo visa demonstrar a importância da comunicação tanto para evitar conflitos como para solucioná-los.
Saber fazer-se entender hoje em dia é quase uma arte. As muitas formas de comunicação (a fala, a escrita, os gestos, o silêncio) traz uma enorme gama de sentidos e significados.
Frases descontextualizadas, mal interpretadas, ambíguas, geram falhas de comunicação, produzindo conflitos desnecessários que abarrotam o judiciário.
A falta de clareza na comunicação é, hoje, um dos principais motivos de conflitos. As pessoas não sabem: expor suas ideias, dizer o que as incomoda, chegar a um acordo sem antes virar uma lide.
Assim, pretende-se demonstrar que uma comunicação bem-feita e clara é capaz de evitar inúmeros conflitos.
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
Definição
Comunicar, segundo o dicionário Aurélio, é verbo transitivo e significa transmitir informação, dar conhecimento de; fazer saber, participar.
E tem como sinônimos os verbos: enviar, discursar, conversar, orar, notificar, intimar, informar, avisar, advertir, transmitir, remeter, legar, exprimir, expedir e falar.
A Falta De Comunicação Como Geradora De Conflito
Segundo Paul Watzlawick, Janete Helmick Beavin e Don D. Jackson, é impossível não se comunicar. Todo comportamento em uma situação de interação tem valor de mensagem. Dessa forma, a atividade ou a inatividade, a palavra ou o silêncio, tudo isso diz algo, ou seja, o interlocutor e o receptor transmitem e recebem uma mensagem, sendo esta emitida por uma ação ou por uma não ação.
A comunicação é de extrema importância. Não se pode não comunicar, a comunicação existe, mesmo que não seja por meio de palavras. Ela não só transmite informação, mas, ao mesmo tempo, impõe um comportamento.
A capacidade de metacomunicar adequadamente é, não só a condição sine qua non da comunicação bem-sucedida, mas está intimamente ligada ao grande problema da consciência do eu e dos outros.
O conflito aparece quando há incapacidade de ambos os interlocutores para metacomunicarem sobre os padrões respectivos de sua interação.
A natureza de uma relação está na contingência da pontuação das sequências comunicacionais entre os comunicantes. Uma mesma frase, a depender de como se organiza a sequência de comunicação, pode levar a, pelo menos, três sentidos diferentes.
Na comunicação humana, podemos nos referir aos objetos de duas maneiras inteiramente diferentes, podem ser representados por uma semelhança, como um desenho, ou ser referidos por um nome. Sempre que se usa uma palavra para denominar alguma coisa, é clara a relação arbitrariamente estabelecida entre o nome e a coisa denominada.
Por sua vez, na comunicação analógica, ou seja, toda comunicação não verbal, por outro lado, existe algo particularmente “como-coisa” naquilo que é usado para expressar a coisa. A comunicação analógica tem suas raízes em períodos muito mais arcaicos da evolução e, portanto, é de muito maior validade geral do que o relativamente recente e muito mais abstrato modo digital de comunicação verbal. Assim, comunicação analógica deve abranger postura, gestos, expressão facial, inflexão de voz, sequência, ritmo e cadência das próprias palavras, e qualquer outra manifestação não-verbal de que o organismo seja capaz, assim como as pistas comunicacionais infalivelmente presentes em qualquer contexto em que uma interação ocorra.
Dessa forma, segundo os autores já mencionados, os seres humanos se comunicam das duas formas, digital e analógica. A digital tem uma complexa e poderosa sintaxe lógica estabelecida, mas carece de adequada semântica no campo das relações, ao contrário da linguagem analógica que possui a semântica, mas não a sintaxe adequada para a definição não-ambígua da natureza das relações.
Assim, nota-se a dificuldade em transmitir uma ideia e se fazer entender da maneira pretendida.
É por isso que há tantos conflitos hoje em dia. As pessoas não conseguem se comunicar, não se entendem e não se fazem entender. Um diz “A” o outro entende “B” e, no final, gera-se um conflito “C”.
E há uma explicação lógica para isso. Cada pessoa tem uma vivência, uma cultura, um entendimento sobre algo. Essa carga que se constrói ao longo da vida traz alguns pressupostos incutidos na personalidade da pessoa. Por isso é tão difícil dialogar.
Uma brincadeira antiga e bastante conhecida é aquela denominada de “telefone sem fio”. Nesse jogo sentam-se umas dez pessoas enfileiradas. A primeira pessoa escreve uma frase em um papel e conta para a segunda pessoa o que está no papel. A segunda conta para a terceira, a terceira para a quarta e assim sucessivamente até chegar a última pessoa. Quando esta disser em voz alta a frase que chegou até ela e for feita a comparação com o que fora escrito no início da brincadeira, notar-se-á uma grande diferença literal e de sentido.
Não bastasse, as pessoas exercem audição seletiva. Sempre retêm, seja em um diálogo cordial, seja em uma discussão, apenas aquilo que lhe interessa.
Nesse raciocínio, em uma discussão de casal, uma das partes pode dizer dez frases positivas e uma negativa em relação ao outro. Se a intenção do outro for a de tentar entender o que o primeiro diz, ele não vai dar importância aquela frase negativa dita, mas, se ele não tiver essa intenção, não vai ouvir nenhuma das dez frases positivas e vai se fixar somente na frase negativa.
Corroborando com o descrito acima, segundo o jornal O Globo, pesquisadores da Universidade de Norwich em Londres confirmaram que homens e mulheres possuem audição seletiva. O estudo foi feito com base na compilação de pares de palavras conhecidas como mais socialmente relevantes para homens, como cerveja e futebol, e mulheres, como chocolate e shopping e as combinaram em uma única lista.
Essa lista foi lida para quarenta homens e a mesma quantidade de mulheres e, em média, os homens lembraram mais das “palavras masculinas” que das “femininas” e o inverso também foi constatado.
Estamos inseridos em distintos grupos de pertinência e comunidades de convívio. Segundo Cristina Meireles, um estudo elaborado pela Unesco reforça a importância de nos relacionarmos em quatro pilares: aprender a conhecer, aprender a fazer, aprender a ser e aprender a viver juntos, ou seja, conviver.
Aprender a conviver implica em desenvolver e aprimorar constantemente recursos comunicacionais e diálogos, habilidades emocionais e habilidades de soluções de conflitos, vez que são inerentes às relações humanas.
O conflito pode ser entendido como uma divergência de interesses entre duas ou mais pessoas sobre um tema, um interesse ou um bem, onde se acredita que as aspirações de cada um não podem ser atendidas simultaneamente e que percebam seus objetivos como incompatíveis.
A Comunicação Como Solucionadora De Conflito
Entendendo a dificuldade que as pessoas têm de se comunicar e de se fazer entender, constata-se a necessidade de restabelecer a comunicação perdida entre as partes para solucionar conflitos e garantir que estes não voltem a ocorrer.
Com isso, verifica-se a importância da desjudicialização de alguns conflitos e a necessidade de métodos alternativos para solucioná-los. Como se sabe, o judiciário brasileiro está abarrotado de causas que, por muitas vezes, poderiam ser solucionadas por estes métodos, tais como a mediação.
Sabe-se que muitas questões devem ser resolvidas exclusivamente pelo Estado-juiz, por isso, o judiciário deveria se ocupar dessas hipóteses deixando os demais conflitos serem resolvidos pelos métodos alternativos. O judiciário deveria ser a ultima ratio.
O sistema judiciário, por sua complexidade, dificulta, na prática, o exercício dos direitos dos cidadãos. Não basta que se alcance uma decisão judicial, a decisão deve ser apta a repercutir no litígio, solucionando as necessidades das partes.
O papel do judiciário, hoje, é analisar os fatos trazidos por ambas as partes e decidir da maneira que entende mais justa. Mas, muitas vezes, a justiça não está na decisão, mas no reestabelecimento da comunicação entre as partes.
Muito mais eficiente do que o juiz impor dias de vistas para aquele que não mantêm a guarda da criança, é as próprias partes conversarem e decidirem qual a melhor forma dos pais conviverem com o filho. Uma imposição pode dar certo por um tempo, mas, na grande maioria das vezes, o conflito voltará a ocorrer. Enquanto que, a probabilidade de uma decisão tomada em comum acordo ser cumprida, com maior satisfação, é muito maior.
Além disso, tem-se verificado que, normalmente, a causa do conflito não é aquela que se apresenta nos fatos levados a decisão do juiz. A mãe que impede a visita, geralmente não o faz pelos motivos que expõe, mas sim por motivos ocultos, que só serão descobertos dando oportunidade para as partes falarem, ou seja, reestabelecendo o diálogo entre os conflitantes. O problema não se resolverá quando o juiz impuser uma data obrigatória de visita. O pai terá, com essa decisão, datas certas para pegar a criança, mas o conflito não deixará de existir. A mãe continuará entregando o filho contrariada, o que fará com que a criança fique no meio do conflito mal resolvido dos pais.
Seria diferente se o diálogo entre os pais fosse restabelecido e ambos entendessem a necessidade da convivência dos dois para a criação do descendente. O restabelecimento do diálogo minimiza a formação de novos conflitos.
Nesse diapasão, constata-se a necessidade de bons profissionais capacitados para reestabelecer o diálogo perdido nas relações.
O conciliador e o mediador são dois exemplos desses profissionais. Apesar de possuírem fins semelhantes, não se confundem. Conforme artigo 165, parágrafos 1° e 2°:
O conciliador atuará preferencialmente nos casos em que não houver vínculo anterior entre as partes, poderá sugerir soluções para o litígio, sendo vedada a utilização de qualquer tipo de constrangimento ou intimidação para que as pessoas conciliem. O mediador, por sua vez, atuará preferencialmente nos casos em que houver vínculo anterior entre as partes, auxiliará aos interessados a compreender as questões e os interesses em conflito, de modo que eles possam, pelo restabelecimento da comunicação, identificar, por si próprios, soluções consensuais que gerem benefícios mútuos.
Fernanda Tartuce e Diego Falleck trazem em seu livro “Introdução Histórica e Modelos de Mediação” que no início do século XX, Mary Follet afirmou que os conflitos podem ter três diferentes maneiras de resolução: dominação (imposição de uma parte a outra), compromisso (cada parte abre mão de algo para chegar a um acordo “no meio do caminho”) ou integração (manuseio do conflito de forma positiva com a criação de novos valores para atender objetivos, necessidades e vontades das partes).
Follet defendia que cada método tem integridade funcional e moralidade distintas, sendo a mediação melhor utilizada quando as partes estão envolvidas em relacionamentos continuados e precisam ser reorientadas uma para as outras.
O papel do Conselho Nacional de Justiça no reestabelecimento da comunicação
Entendendo a importância da comunicação na solução de litígios, o Conselho Nacional de Justiça tem se esforçado para mudar a forma como o Poder Judiciário se apresenta, trazendo como proposta uma forma de solução mais ágil e mais efetiva dos conflitos.
Busca-se abandonar fórmulas exclusivamente positivadas, na busca de soluções que complementem o sistema heterocompositivo judicial, para que o cidadão saia satisfeito, tanto na solução conciliada como na solução judicializada.
O CNJ, por meio da Resolução 125, busca-se uma nova forma de se acessar a justiça. Foca-se na satisfação do usuário com o resultado final do processo de resolução do conflito e não no mero acesso ao Poder Judiciário.
Tenta-se oferecer ao cidadão outras formas para solucionar seus litígios. A finalidade não é impedir o acesso ao judiciário, mas possibilitar soluções amigáveis para os conflitos que assolam a sociedade. É o que se denomina Fórum de Múltiplas Portas, criado pelo professor Frank Sander, que propõe um judiciário como centro de resolução de disputa, com distintos processos, baseada na premissa de que há vantagens e desvantagens de cada processo que devem ser consideradas em função das características específicas de cada conflito.
Com a Resolução 125 passou-se a buscar mais a efetividade da decisão para o cidadão do que a simples produção de sentenças.
O objetivo da autocomposição é difundir, estimular e educar o usuário a melhor resolver conflitos por meio de ações comunicativas. Busca-se a harmonia entre as pessoas, por meio do diálogo, em detrimento da briga judicial.
Para isso, Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania são criados para auxiliarem os juízes, principalmente na fase pré-processual, o que não impede o envio de processos já inicializados para que esses centros possam auxiliá-los.
Os objetivos atuais do CNJ são: formar mediadores e conciliadores de excelência, bem como juízes que acreditem na autocomposição. Busca-se também trazer uma visão mais otimista ao usuário de uma efetividade na solução dos conflitos, baseada no restabelecimento da comunicação entre as partes.
A importância do mediador no reestabelecimento da comunicação
Como já dito acima, o mediador é indicado para as causas em que há um vínculo anterior entre as partes, e auxiliará aos interessados a compreender as questões e os interesses em conflito, para que eles próprios possam, através do reestabelecimento da comunicação, identificar soluções consensuais que gerem benefícios mútuos.
Diante disso, o mediador deve ter duas características: o carisma e a perícia. Essa combinação é a que permite ao mediador transmitir confiança, lealdade, honestidade, serenidade, cooperação, respeito e não violência aos mediandos.
Deve-se tomar cuidado para o carisma não atrapalhar a mediação, pois o excesso pode levar o mediando a deixar a decisão nas mãos do mediador.
O mediador tem o papel importantíssimo de agente transformador. Agindo dessa forma, o mediador entrega às partes o poder de decisão, diminuindo os riscos de influenciar demasiadamente os resultados do processo. O que gera uma maior responsabilidade nos mediandos, que tenderão a cumprir aquilo que foi combinado.
Tem, ainda, o mediador, o papel de facilitador do processo, tornando-se um catalisador dos problemas das partes.
O mediador deve ajudar as partes a dialogar, evitando mal-entendido; estabelecer relações mínimas de trabalho; tornar mais claro os problemas; buscar soluções aplicáveis às partes.
Tem como objetivo estabelecer uma comunicação eficaz; ajudar o mediando a compreender os interesses do outro; ajudar as pessoas a conceber e comunicar novas ideias; ajudar a reformular as propostas em termos mais aceitáveis; moderar as exigências não realistas; comprovar a receptividade a novas propostas; ajudar a formular acordos que resolvam os problemas atuais.
O mediador deve ter um autoconhecimento grande para que não deixe suas emoções interferirem na mediação.
Deve estar claro para o mediador que ele não é juiz ou árbitro (o mediador ajuda os mediandos a tomar a decisão, mas não a toma por eles); não é advogado (deve-se preocupar com a neutralidade, imparcialidade, respeitando a equidade); não é psicólogo; também não é conselheiro; não é professor; por fim, o mediador não é protetor ou tutor (deve-se manter neutro, equidistante e equilibrado entre as partes).
Dessa forma, vê-se que o mediador precisa de muita sensibilidade, sabedoria, autoconhecimento e domínio das técnicas de mediação para que consiga atingir o fim pretendido.
Nota-se, portanto, a importância da capacitação de profissionais que possam efetivamente ajudar pessoas a reestabelecerem o diálogo perdido evitando, assim, conflitos derivados da falta de comunicação.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante do que foi explanado, percebe-se como a comunicação é capaz de evitar conflitos e de ajudar as partes a solucioná-los.
Por isso, uma das maneiras de evitar que novos conflitos surjam é investindo em técnicas comunicativas de solução de conflitos.
Ao se reestabelecer a comunicação entre os conflitantes, ao fazer com que as partes, ainda que magoadas, consigam expor o seu lado e ouvir o lado do outro e assim chegarem a uma solução adequada a lide, poder-se-á acreditar que houve a tão almejada justiça.
As técnicas de mediação têm-se mostrado de grande valia para a reiteração de conflitos existentes por falhas na comunicação. Portanto, devem ser incentivadas e aprimoradas.
Por fim, o seguinte texto, de autoria desconhecida, resume essa questão de maneira muito simples e conclusiva:
“Entre
o que eu penso,
o que quero dizer,
o que eu acho que digo,
o que eu digo,
o que você tem vontade de ouvir,
o que você acha que ouviu,
o que você ouve
e o que você tem vontade de compreender,
Existem dez chances de termos dificuldades de nos comunicarmos.
Mas vamos tentar mesmo assim...
Notas e Referências
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