Por Redação - 25/11/2015

Entrou em vigor, no último dia 20, o Decreto n. 8.573/2015, que dispõe a respeito do Consumidor.gov.br, um sistema alternativo de solução de conflitos de consumo via internet. O sítio busca estimular a autocomposição de conflitos originados de relações entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços de forma gratuita e com abrangência nacional.

Inicialmente o usuário deve verificar no Consumidor.gov.br se a empresa à qual se destina sua reclamação encontra-se cadastrada no site. O cadastro das empresas é efetuado voluntariamente, mediante a assinatura de termo no qual se comprometem a analisar e a empreender significativo esforço na resolução dos casos apresentados (conheça aqui as empresas participantes).

Em seguida, o consumidor registra a sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder a questão suscitada. Após receber a manifestação da empresa, o consumidor conta ainda com até 20 dias para comentar a resposta, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e responder a uma pesquisa de satisfação com o atendimento recebido.

Acesse aqui o Guia do Usuário.

Além disso, o registro das Reclamações vai compondo uma base de dados pública (acesse aqui os Indicadores) em relação ao bom desempenho das empresas na resolução dos conflitos, tais como quais obtiveram melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, quais responderam as demandas mais rapidamente etc.

A gestão, disponibilização e manutenção do portal é de responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor. O sistema já se encontra funcionando plenamente. Participe!

Confira abaixo a íntegra do Decreto n. 8.573/2015.

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DECRETO Nº 8.573, DE 19 DE NOVEMBRO DE 2015

Dispõe sobre o Consumidor.gov.br, sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, e dá outras providências.

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A PRESIDENTA DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe conferem o art. 84, caput, incisos IV e VI, alínea “a”, da Constituição, e tendo em vista o disposto no art. 4º, caput, incisos III e V, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1º  Este Decreto dispõe sobre o Consumidor.gov.br, sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, de natureza gratuita e alcance nacional, na forma de sítio na internet, com a finalidade de estimular a autocomposição entre consumidores e fornecedores para solução de demandas de consumo.

Art. 2º  São objetivos do Consumidor.gov.br:

I - ampliar o atendimento ao consumidor;

II - prevenir condutas que violem os direitos do consumidor;

III - promover a transparência nas relações de consumo;

IV - contribuir na elaboração e implementação de políticas públicas de defesa do consumidor;

V - estimular a harmonização das relações entre consumidores e fornecedores; e

VI - incentivar a competitividade por meio da melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor.

Art. 3º  A Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon do Ministério da Justiça prestará o apoio administrativo e os meios necessários para o funcionamento do Consumidor.gov.br.

Art. 4º  Fica instituído, no âmbito do Ministério da Justiça, o Comitê Gestor do Consumidor.gov.br, com o objetivo de definir ações e coordenar a gestão e manutenção do Consumidor.gov.br.

§ 1º O Comitê Gestor será composto por:

I - um representante da Senacon do Ministério da Justiça, que o presidirá;

II - um representante da Secretária-Executiva do Ministério da Justiça;

III - quatro representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; e

IV - quatro representantes do setor produtivo.

§ 2º Os órgãos e entidades a que se referem os incisos de I a IV indicarão seus representantes e suplentes, que serão designados por ato do Ministro de Estado da Justiça.

§ 3º O Comitê Gestor do Consumidor.gov.br poderá convidar especialistas ou representantes de órgãos ou entidades, públicas ou privadas, inclusive organizações da sociedade civil, para acompanhar ou participar de suas reuniões.

Art. 5º  Compete ao Comitê Gestor do Consumidor.gov.br:

I - apoiar a Senacon na gestão do sistema e no aprimoramento das políticas e diretrizes de atendimento aos consumidores;

II - promover o Consumidor.gov.br por meio da elaboração de ações específicas;

III - propor mecanismos para o financiamento, a manutenção e o aprimoramento do Consumidor.gov.br; e

IV - elaborar seu regimento interno, que deverá ser aprovado por maioria simples de seus membros.

Art. 6º  A participação no Comitê Gestor do Consumidor.gov.br será considerada prestação de serviço público relevante, não remunerada.

Art. 7º  Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Brasília, 19 de novembro de 2015; 194º da Independência e 127º da República.

DILMA ROUSSEFF

Gabriel de Carvalho Sampaio

Este texto não substitui o publicado no DOU de 20.11.2015